연구팀은 편리성 평가항목으로 △AI챗봇 이용 △서비스 이용 △보조 서비스 지원 △오프라인 연결 △타자산 연결 △외환 서비스 △고객 소통 매체 △계좌이체 △서비스 통합 관리 △금융상품·서비스 조회 등으로 설정하고 각 세부평가 항목 3가지 기준을 확립해 이에 부합하는 정도에 따라 점수를 차감하는 방식으로 평가를 진행했다. 예컨대 서비스 이용 항목에 세부 항목인 다국어 호환, 자동 로그인, 입출금 알림 등 3개를 모두 지원하면 5점을 부여하고 2개만 지원하면 4점만 지원하는 방식이다.
평가 결과 KB국민은행이 4.6점(5점 만점)으로 가장 높은 점수를 받았고 이어 신한은행(4.5점), IBK기업은행(4.3점), 전북·부산은행(4.2점), NH농협·우리·대구은행(4.2점) 순이었다.
연구팀은 KB국민은행 뱅킹앱인 'KB스타뱅킹'에 대해 전반적으로 다른 은행들에 비해 다양한 서비스를 탑재했고 오프라인 금융서비스 연결과 계좌이체 부문에서 가장 우수했다고 평가했다. 또 신한은행의 '신한 쏠(SOL)'에 대해서는 원격지원등 보조적 서비스가 뛰어나고 전체적으로 서비스가 잘 갖춰져 있어 접근성이 용이했다고 설명했다.
반면 오프라인 점포가 없어 디지털 앱의 편리성이 뛰어나다고 여겨졌던 인터넷전문은행들은 낮은 점수를 받았다. 인터넷은행 중에는 토스뱅크가 3.5점으로 가장 점수가 높았다. 이는 조사 대상 전체 15개 은행 중 10위에 해당하는 점수로 토스뱅크는 다른 은행에는 없는 독자적인 서비스가 많고 오프라인에서 금융서비스와 AI챗봇 기능이 우수하다는 평가를 받았다. 다만 고객 소통 매체가 다른 은행들보다 적고 다국어 호환이 되지 않는다는 점이 감점 요소로 작용했다.
케이뱅크와 카카오뱅크는 각 2.8점 1.5점을 받았다. 이들 은행은 외환 서비스와 오프라인 연결 부문에서 낮은 점수를 받았는데 인터넷은행 특성상 서비스가 제한적일 수밖에 없다는 분석이 나온다. 특히 타자산연결 부문에서 0점을 받은 카카오뱅크의 경우 해당 서비스를 카카오페이 앱에서 제공하고 있어 '원앱 전략'을 쓰는 은행들에 비해 낮은 점수를 받았다.
연구팀은 "은행 앱 편리성 분석에 있어, 모든 은행이 대부분 가지고 있는 기능보다는 평가를 용이하게 하고 형평성을 제고 하기 위해 일부 은행에는 없는 기능을 평가항목으로 선정했다"면서 "입출금 알림, 증권계좌 관리, 금융상품·서비스 조회 등 차등이 불가한 항목은 향후 조정할 필요가 있다"고 말했다.
<원문출처>
글로벌이코노믹 https://www.g-enews.com/article/Finance/2024/05/20240508141358662bbed569d68_1
