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"빠를까 다양할까 편할까" 당신이 사용하는 뱅킹앱 평가보고서 [분석+]

더스쿠프 마켓분석 국내 은행 뱅킹앱 보고서 서경대 MFS 연구팀 전수조사 시중은행 12사 인뱅 3사 앱 대상 네가지 관점에서 정량적 분석 4대 시중은행 전반적인 평가 우수 지방ㆍ특수은행 각박한 점수 받아 인터넷전문은행 기대치 밑돌아 서경대 MFS(Mobile Financial Service) 연구팀이 국내 뱅킹앱을 분석했다. # 금융산업에 디지털 바람이 거세게 불고 있다. 너도나도 자사 뱅킹앱을 고도화하기 위해 큰돈을 투자하고 있다. 국민 10명 중 9명이 모바일로 금융거래를 하는 시대가 왔으니 어찌 보면 당연한 일이다. 그럼 각 금융회사의 생활금융 플랫폼인 뱅킹앱 중 가장 우수한 앱은 어떤 걸까. # 서경대 MFS(Mobile Financial Service) 연구팀은 2023년 초부터 8월까지 국내 은행의 뱅킹앱을 두고 고객의 관점에서 정량적으로 분석했다. 12개 시중ㆍ지방은행과 3대 인터넷전문은행이 대상이었다. 그 결과, 4대 시중은행(우리ㆍ국민ㆍ신한ㆍ하나)의 뱅킹앱의 역량이 나머지 은행을 뛰어넘은 것으로 조사됐지만 사실 성적표가 중요한 건 아니다. # 이번 보고서는 그 자체로 함의가 크다. 무엇보다 각 뱅킹앱의 특성을 정량적으로 분석한 건 금융사뿐만 아니라 금융 소비자에게도 좋은 정보나 교본이 될 것이다. 아울러 '디지털 혁신'을 기치로 출범했지만 성장세가 금세 꺾여버린 인터넷전문은행의 진짜 숙제가 무엇인지도 확인할 수 있을 것으로 보인다. # 더스쿠프가 추석 특집 기획으로 서경대 MFS 연구팀과 함께 진행한 '국내 뱅킹앱 평가 보고서'를 공개한다. 내 손안의 뱅킹앱은 과연 어떤 평가를 받았을까. 은행 점포를 찾지 않는 국민이 부쩍 늘었다. 스마트폰 하나로 대부분의 금융거래를 할 수 있는 세상, '뱅킹앱' 시대가 활짝 열려서다. 이제 금융소비자 대부분은 앱으로 통장이용내역과 잔액을 확인하고, 지문 인식이나 비밀번호 입력 하나로 송금한다. 간편결제로 쇼핑하는 이들도 흔해졌다. 뱅킹앱은 젊은 세대의 전유물도 아니다. 하나금융경영연구소가 국민 5000명의 금융생활 전반을 분석한 '2023 대한민국 금융소비자 보고서'에 따르면, 국민의 91.9%가 핀테크, 이를테면 '디지털 금융서비스'를 통해 금전적 거래를 하고 있었다. MZ세대(97.0%)의 이용률이 확실히 높긴 했지만, X세대(91.2%)와 베이비붐 세대(80.8%)의 비중도 만만치 않았다. 세대를 불문하고 스마트폰쯤은 능수능란하게 다루니 당연한 결과일지 모른다. 국내 은행들이 디지털 서비스 영역을 확장하고 있다. 금융 생태계의 중심을 오프라인 은행에서 앱으로 바꾼 건 인터넷전문은행이었다. 금융당국은 2017년 4대 시중은행의 과점 체제를 깨겠다면서 인터넷전문은행을 허용했다. 그해 케이뱅크와 카카오뱅크가 인터넷전문은행 인가를 받았고, 2021년엔 토스뱅크가 합류하면서 3대 인터넷전문은행의 체제를 구축했다. 당시만 해도 영업점 하나 없이 스마트폰 하나로 금융 거래를 하는 게 무모한 도전처럼 보였다. 전통의 시중은행들이 쌓아온 현장의 역량을 뛰어넘진 못할 것이란 전망도 많았다. 돈거래를 어떻게 '스마트폰'만으로 하느냐는 비관론도 팽배했다. 전망은 보기 좋게 빗나갔다. 국민들은 인터넷전문은행의 문턱을 가볍게 넘어갔다. 처음엔 카카오뱅크의 활약이 돋보였다. 출범 한달 만에 신규 계좌 300만좌, 여ㆍ수신 금액 3조원을 돌파하는 등 유례없는 성공기를 썼다. 인터넷전문은행 출신의 한 개발자 임원은 금융산업이 격변하던 상황을 이렇게 설명했다. "요샌 모든 금융회사가 디지털 혁신을 강조하고 있지만, 인터넷전문은행 초창기만 해도 그렇지 않았다. 금융업계에 개발자 임원이 흔치 않았고, CTO 대신 최고정보책임자(CIO)가 많았다. 전산팀은 후방 지원조직에 가까웠다. 품이 많이 필요한 작업은 외주업체에 맡겼다. 지금은 다르다. 전통 은행들도 개발인력을 경쟁적으로 뽑고 있고, 투자 역시 많이 한다. 격세지감 수준으로 분위기가 바뀌었다." 인터넷전문은행 막내 격인 토스뱅크의 출범도 파급력이 셌다. 올 7월 말 기준 가입자 수가 700만명을 넘어선 토스뱅크는 올해 상반기 월간활성사용자수(MAU) 기준 은행ㆍ뱅킹 서비스 앱 가운데 1위(1587만명ㆍ모바일인덱스 조사)를 차지했다. 이처럼 인터넷전문은행은 편리하고 직관적인 앱을 앞세워 MZ세대를 중심으로 금융 고객들을 빠르게 빨아들였다. 그 과정에선 전통 은행들의 간담을 서늘케 하는 일들이 줄줄이 벌어졌다. 2021년 8월 카카오뱅크의 시가총액이 금융 대장주 KB금융의 시총을 따돌린 건 대표적 사례다. 위기감이 커지자 전통 은행들도 '생활금융 플랫폼'을 고도화하는 데 실탄을 쏟아붓기 시작했다. 시중은행만이 아니었다. 지방은행도, 수협은행 같은 특수은행도 뱅킹앱 시장에 공격적으로 뛰어들었다. 뱅킹앱 춘추전국시대는 이렇게 열렸다. 2023년 지금, 계좌등록부터 이체까지 척척 해내는 '앱'이 없는 은행은 사실상 없다. 요즘의 뱅킹앱은 한발 더 나아가 은행ㆍ보험ㆍ증권 등 모든 서비스를 아우르는 '슈퍼앱'을 표방하고 있다. 여러 앱에 역량을 분산하지 않고 한데 모아 경쟁력을 극대화하겠다는 전략이다. 문제는 '슈퍼앱'을 제대로 구현하려면 해결해야 할 과제가 숱하다는 점이다. 일단 고객이 앱 안에서 최대한 다양한 금융서비스를 누릴 수 있을 만큼 금융상품이 많아야 한다(다양성). 이런 상품의 정보는 빠르게 검색할 수 있어야 하고, 신속하게 서비스를 제공해야 한다(신속성). 일관성 있는 사용자경험(UX)을 통해 고객에게 매끄러운 앱 경험을 전달하는 것도 숙제다(편리성). 아울러 철통같은 보안 시스템을 구축해야 하고, 다양한 정보를 한눈에 볼 수 있어야 한다(보안성ㆍ가독성). 뱅킹앱 경쟁이 갈수록 격화하는 시대, 과연 어떤 은행의 앱이 가장 우수한 성능을 갖추고 있을까. 해답은 서기수 서경대 교수(금융정보공학)와 이 대학 MFS(Mobile Fin ancial Service) 연구팀이 8개월에 걸쳐 분석한 '국내 모바일 은행 앱 서비스 평가보고서'에 담겨 있다. MFS 연구팀은 각 은행이 운영하는 뱅킹앱을 여러 관점(▲다양성, ▲신속성, ▲편리성, ▲가독성ㆍ보안성)에서 정량분석했다. [※참고: 네가지 관점의 평가 결과는 파트 기사에서 자세히 다뤘다. 평가는 해당 항목의 여러 연구원이 개인 금융소비자 입장에서 앱을 직접 다루면서 진행했다. 8월 21일 업데이트 시점을 기준으로 삼았고, 모바일 앱 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX)을 중심으로 평가했다.] MFS 연구팀은 평가 그룹을 시중ㆍ지방은행과 인터넷전문은행으로 구분했다. 업력이 비교적 짧은 인터넷전문은행을 감안한 조사 방식이었다. 그렇다면 한국의 뱅킹앱은 어떤 성적표를 받아들었을까. 12개 시중ㆍ지방은행의 평가부터 보자. ■ 분석1 시중ㆍ지방은행 = 결론부터 말하면, ▲다양성, ▲신속성, ▲편리성, ▲가독성ㆍ보안성 측면에서 종합적으로 우수한 앱은 우리은행의 '우리원뱅킹'이었다. 종합 평가 점수 17.04점을 획득했다(각 평가항목 점수 5점, 총 20점 만점). 12개 시중ㆍ지방은행의 평균 점수는 15.56점이었는데, 이를 훌쩍 뛰어넘었다. 우리은행은 대부분의 평가에서 고득점을 얻었다. 다양성과 신속성 항목에선 12개 은행 중 가장 뛰어난 성능을 보였고, 가독성ㆍ보안성에선 2위, 편리성에선 3위를 차지했다. 특히 1위를 차지한 다양성 평가에선 '코어뱅킹(은행의 핵심 업무)'으로 불리는 적금 상품과 자유예금 상품, 신용ㆍ담보 대출 상품에서 다양한 가짓수를 뽐냈다. 신속성을 따져 봐도 우수했다. 앱을 켜고 2회만 터치하면 환율 조회가 가능했다. 4회를 터치하면 신용조회도 가능했고, 8회만 손을 놀리면 마이데이터를 등록할 수 있었다. 2위는 KB국민은행의 'KB스타뱅킹'이 차지했다. 종합 점수 16.82점으로 리딩뱅크의 자존심을 지켰다. 다양성과 신속성 측면에선 중위권에 머물렀지만, 편리성과 가독성ㆍ보안성 항목에선 가장 특출난 기능으로 우수한 평가를 받았다. MFS 연구팀이 분석한 세번째로 우수한 뱅킹앱은 신한은행 '쏠'이었다. 종합 평가 점수 16.59점을 기록했다. 신한은행은 4가지 항목에서 1위를 차지하진 못했지만, 모든 평가에서 '톱3' 안에 들면서 준수한 모바일 역량을 선보였다. 다양성 평가에선 공동 3위, 신속성 2위, 가독성ㆍ보안성 공동 2위, 편리성 2위 등이었다. 뱅킹앱 평가 4위는 종합 평가 점수 16.49점을 얻은 하나은행의 '하나원큐'였다. 신한은행과 마찬가지로 전반적인 평가에서 빼어난 기능을 보였다. 흥미롭게도 상위권을 차지한 은행은 '4대 시중은행'이었다. 인터넷전문은행이 촉발한 뱅킹앱 경쟁에서도 시장을 리드하던 은행들이 뛰어난 오프라인 역량과 자산을 모바일로 옮기는 데 성공했다는 거다. 반면 지방은행은 대체로 각박한 점수를 받는 데 그쳤다. 광주은행(15.73점)이 그나마 평균 점수(15.56점)를 웃돌면서 7위를 차지했지만, 나머지 은행은 하위권으로 밀렸다. 8위 JB전북은행(15.54점), 9위 BNK부산은행(15.34점), 10위 DGB대구은행(15.25점), 11위 BNK경남은행(13.66점) 등으로 모두 평균치를 밑돌았다. 다양성 평가에서 광주은행이 6위, 가독성ㆍ보안성 측면에서 DGB대구은행이 공동 3위를 차지하는 등 일부 항목에선 좋은 평가를 받았지만 종합적으론 평가가 나빴다. 이들 지방은행이 모바일을 기반으로 수도권에서 영업망을 확대하며 '전국구 은행'을 목표로 삼은 지 얼마 되지 않았기 때문으로 풀이된다. 지방은행의 한 관계자는 "정부가 지난 7월 지방은행의 시중은행 전환 허용을 발표한 이후 더 많은 고객을 끌어들일 토대는 마련됐다고 본다"면서도 "지역 거점 영업의 한계를 벗어나 체질을 완전히 바꾸려면 시간이 더 필요한 것 같다"고 말했다. ■ 분석2 인터넷전문은행 = 그렇다면 인터넷전문은행의 뱅킹앱은 어떤 평가를 받았을까. 총점에선 막내 토스뱅크가 총합 16.79점을 얻어 1위에 올랐다. 가독성ㆍ보안성을 제외한 3개 항목(다양성ㆍ신속성ㆍ편리성)에서 3사 중 가장 뛰어난 성능을 보였다. 가장 늦게 출범했음에도 국내 금융플랫폼 부분 MAU 1위를 거머쥔 뱅킹앱다운 성적표였다. 이어 카카오뱅크가 16.15점으로 2위, 케이뱅크는 15.02점으로 3위에 머물렀다. 특히 케이뱅크는 4가지 평가 분야에서 모두 가장 나쁜 점수를 얻었다. 그렇다고 1위 토스뱅크와 2위 카카오뱅크에 문제가 없다는 건 아니다. 시중ㆍ지방은행과 같은 선상에서 비교하는 게 어려울 만큼 전반적으로 평가가 좋지 않았다. 보안성ㆍ가독성 항목에선 3사 모두 기존 은행과 비교해 나쁘지 않은 점수를 얻었지만, 나머지 항목에선 그렇지 않았다. 특히 금융상품의 다양성과 서비스 신속성 측면에선 낙제점에 가까운 평가를 받았다. 앱에 담긴 금융상품의 가짓수가 많지 않은 데다, 화상상담 솔루션이나 투자성향 분석 서비스 같은 디지털 문화에 발맞춘 서비스도 갖추지 않았다. 이는 영업 인력보다 개발자 인력이 상대적으로 많은 인터넷전문은행의 태생적 한계 때문이기도 하다. 인터넷전문은행이 출범 초기 일으켰던 열풍이 최근 잦아든 이유 또한 여기서 찾을 수 있을 듯하다. 인터넷전문은행은 산업 경쟁의 메기 역할을 해냈지만, 갈수록 혁신성이 떨어진다는 평가를 받고 있다. 하나금융경영연구소에 따르면, 국민 5000명 중 76.3%가 여전히 전통은행을 주거래 은행으로 삼고 있다고 답했다. 인터넷전문은행을 주거래 은행으로 이용하는 국민은 15.9%에 그쳤다. 대부분의 국민이 특정 거래에선 인터넷전문은행을 이용하고 있지만, 여전히 전통은행을 친숙하게 여기고 있다는 방증이다. 이번 평가를 총괄한 서기수 교수는 "뱅킹앱이 공기처럼 쓰이는 시대가 열렸지만, 이 정도만으로 혁신에 성공했다고 보긴 부족하다"면서 "고객의 특성 변화와 니즈를 이해하고, 더 예민하게 반응해야 하는데 아직은 오프라인에서 하던 일을 앱으로 옮기는 데 집중하고 있다"고 평가했다. 서 교수는 "진짜 혁신은 상품과 서비스, 프로세스와 운영방식을 바꾸고 그에 따라 새로운 비즈니스 생태계를 구축하는 것"이라면서 "그 이상의 역량을 갖춰 고객의 선택을 받길 바란다"고 덧붙였다. <원문출처> 더스쿠프 https://n.news.naver.com/mnews/article/665/0000001711?sid=101

돈 보내려는 당신… 손안의 뱅킹앱서 몇번 터치하나요?

더스쿠프 마켓분석 국내 은행 뱅킹앱 보고서 네번째 지표 신속성 서경대 MFS 연구팀 뱅킹앱 분석 앱 UI 가장 중요한 항목 신속성 지방은행 기능성 부문 좋은 평가 종합 평가선 대형 시중은행 우위 인뱅앱 신속성 의외로 아쉬운 평가 “속도 민감한 MZ 선택 받으려면 신속성 평가 점수 더 끌어올려야” # 어떻게든 짬을 내서 은행을 방문했는데, 두자릿수가 넘는 대기번호를 받으면 기분이 언짢다. 긴 시간 인내하고 마주한 은행원이 헤매거나 갈피를 잡지 못하면 그땐 불만이 폭발한다. # 이런 심리는 은행 점포를 모바일로 옮긴 ‘뱅킹앱’에서도 비슷하게 나타난다. 얼마나 신속하게 원하는 서비스를 제공하느냐가 뱅킹앱 경쟁의 관건이란 거다. 더스쿠프가 서경대 MFS 연구팀과 함께 어떤 앱이 가장 빠른지를 따져봤다. 인터넷전문은행의 뱅킹앱은 의외로 신속성 평가가 좋지 못했다. 금융 소비자가 은행을 방문하는 대신 뱅킹앱을 쓰는 이유는 간단하다. 휴대전화에 깔린 앱 하나로 송금과 대출 등 웬만한 금융업무를 이용할 수 있기 때문이다. 입출금ㆍ계좌이체 같은 은행 업무뿐만 아니라 보험사, 카드사, 증권사 등의 서비스도 한 번에 누릴 수 있다. 특히 고객들은 앱을 통해 원하는 서비스에 닿는 시간이나 속도에 민감하게 반응하기 마련이다. 모바일과 비대면의 강점이 ‘빠른 속도’이기 때문이다. 이걸 앱에서 제대로 구현하지 못하면 오프라인 점포를 방문하는 것보다 이점을 누린다고 보기 어렵다. 실제로 우리금융경영연구소에 따르면 MZ세대(1980년대 초~2000년대 초 출생) 86.8%는 금융거래를 할 때 비대면 채널을 이용하고 있었는데, 이들이 뱅킹앱을 선택할 때 가장 중요하게 생각하는 요소 중 하나는 ‘간편한 절차(14.3%)’였다. 얼마나 빠르고 신속한 서비스를 제공하느냐가 모바일 금융 경쟁의 관건이 됐다는 얘기다. 그럼 어떤 은행의 앱이 가장 신속하게 고객의 요구에 응답하고 있었을까. 서경대 MFS(Mobile Financial Service) 연구팀은 시중에 나온 15개 뱅킹앱의 신속성을 정량적으로 분석했다. MFS 연구팀이 신속성 측면에서 평가한 항목은 총 10개다. ▲앱 점검시간(이체), ▲앱 점검시간(대출), ▲이체시 터치 횟수, ▲현장결제 제공 여부, ▲투자성향분석시 터치 횟수, ▲신용조회시 터치 횟수, ▲환율조회시 터치 횟수, ▲마이데이터 등록시 터치 횟수, ▲자산비교서비스 제공 여부, ▲화상 서비스 지원 여부 등이다. 점검 시간은 5분 이하일 때 만점(5점)을 주고, 시간을 초과할수록 정비례해서 점수를 깎았다. 터치 횟수는 적을수록 고점을 줬다. 서비스 제공 여부는 서비스를 구현하면 5점, 서비스를 제대로 구현하지 못하면 3점을 부여했다.[※참고 : 평가는 해당 항목의 여러 연구원이 개인 금융소비자 입장에서 앱을 직접 다루면서 진행했다. 8월 21일까지 업데이트한 내역을 기준으로 삼았고, 모바일 앱 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX)을 중심으로 평가했다. 서기수 서경대(금융정보공학) 교수는 “서비스를 직접 조작해 보면서 동일한 서비스를 이용할 경우 다른 경쟁사에 비해 프로세스가 얼마나 단축돼 있는지를 중점적으로 봤다”면서 “아울러 플랫폼화한 디지털 문화에 맞춘 서비스를 구현하고 있는지에도 초점을 뒀다”고 설명했다. 비교 그룹은 둘로 나눴다. 시중ㆍ지역은행(12개)과 인터넷전문은행(3개)이다. 서기수 교수는 “인터넷전문은행은 영업점을 보유하고 있지 않고, 시중은행 대비 인력이 적은 특수성이 있다”면서 “제공하는 비대면 서비스 역시 시중은행과 비교해 적기 때문에 불가피하게 별도로 비교했다”고 설명했다. 먼저 12개 시중ㆍ지역은행의 평가 결과부터 보자. ■ 분석 1 시중ㆍ지역은행 =평가 결과, 12개 시중ㆍ지역은행 뱅킹앱의 신속성 평균 점수는 4.0점(이하 5점 만점)이었다. 이중 10개의 평가항목에서 가장 높은 평균 점수(4.4점)를 얻은 앱은 우리은행의 ‘우리원뱅킹’이었다. 이어 신한은행과 하나은행이 4.3점의 평가를 받으면서 공동 2위를 차지했다. 이밖에도 KB국민은행, JB전북은행, BNK부산은행, 광주은행 등이 4.2점, 기업은행이 4.1점을 기록하면서 평균 점수를 웃돌았다. 12개 시중은행 중에선 BNK경남은행(3.8점)과 DGB대구은행ㆍNH농협은행(3.7점) 등이 평균을 하회했고, 수협은행은 3.4점을 기록하면서 가장 낮은 순위를 기록했다. 고객의 사용빈도가 높은 평가항목을 중심으로 이들 앱의 신속성을 다시 살펴보자. 은행의 가장 핵심적인 시스템인 ‘계좌이체’ 서비스를 완료하는 데 필요한 터치 횟수를 가장 단축한 은행은 JB전북은행과 광주은행이었다. 이체시 터치횟수가 4회에 불과했다. 평균(6.2회)보다 훨씬 낮았고, 터치횟수가 가장 길었던 BNK부산은행(8회)과 비교하면 절반 수준에 그쳤다. 앱 점검시간 항목에선 BNK부산은행이 제일 우수한 평가를 받았다. 이 회사의 ‘BNK부산은행 모바일 뱅킹’은 이체를 할 때나 대출을 받을 때도 앱 점검시간이 ‘제로’였다. 말 그대로 365일 24시간 이용이 가능하다는 얘기다.[※참고: BNK부산은행의 앱 점검시간이 ‘제로’인 건 앱을 점검하지 않는다는 뜻이 아니다. BNK부산은행 자체적으로 매월 2회 내부 시스템 점검을 거치고 있다.] 나머지 시중은행이 은행 전산망의 문제 여부를 점검하기 위해 하루에 한번씩, 평균 14분 안팎을 점검한다는 걸 고려하면 눈에 띄는 강점이었다. 점검시간 항목에서 가장 낮은 점수를 받아든 건 NH농협은행(2점)이었다. 이체ㆍ대출 기능의 점검시간이 35분으로 가장 길었다. 그다음으로 점검시간이 길었던 수협은행(3점) 역시 하루 30분은 서비스를 이용할 수 없었다. 개별 금융기관에 흩어져 있던 내 금융정보를 한곳에 모아서 볼 수 있는 서비스인 ‘마이데이터’를 가장 빠르게 볼 수 있는 곳은 신한은행이었다. 손가락을 6번 움직이는 것만으로 다른 금융기관의 계좌를 조회하거나 이체하는 게 가능했다. 이 항목의 평균 터치횟수가 10.6회라는 걸 고려하면 신한은행이 마이데이터 서비스에 상당히 공을 들였다는 걸 알 수 있었다. 환율 조회 터치횟수에선 신속성 종합평가 1위를 차지한 우리은행이 돋보였다. 앱을 켜고 2회만 터치하면 환율 조회가 가능했다. 신속성 종합평가에서 가장 낮은 평가를 받은 수협은행은 환율 조회 기능을 아예 구현하지 못해 아쉬움을 남겼다. ‘투자성향분석’ 결과를 얻는 데 필요한 터치횟수에선 KB국민은행이 가장 우수한 평가를 받았다. 투자성향분석은 빅데이터 분석을 통해 고객들의 투자 특성을 구분하는 작업인데, 뱅킹앱이 대세로 떠오르면서 유행하기 시작했다. KB국민은행은 13회를 터치하면 분석 결과를 얻을 수 있었는데, 이는 다른 시중은행 앱의 평균 터치횟수(17.5회)보다 훨씬 적은 수였다. 이 항목에서 가장 낮은 평가를 얻은 DGB대구은행과 광주은행은 22회를 터치해야 했고, NH농협은행은 20회를 눌러야 하는 등 고객을 번거롭게 했다. 앱이 제대로 작동하지 않거나 원하는 금융서비스를 신속하게 물어볼 수 있는 화상서비스를 앱에서 구현하지 않은 곳은 KB국민은행, BNK부산은행, 광주은행 등으로 제법 많았다. DGB대구은행과 수협은행은 상담앱을 따로 설치해야 하는 성가심이 있었다. ■ 분석 2 인터넷전문은행 = 금융산업의 슈퍼앱과 디지털 혁신을 주도한 인터넷전문은행은 의외로 낮은 평가를 받아 들었다. 케이뱅크, 카카오뱅크, 토스뱅크 3사 모두 4점을 하회했다. 토스뱅크가 3.9점으로 3사 중 그나마 높았고, 카카오뱅크가 3.8점, 케이뱅크는 3.2점을 얻는 데 그쳤다. 케이뱅크의 경우 시중은행과 인터넷전문은행을 통틀어 가장 낮은 평가를 받았다. 인터넷전문은행이 전반적으로 낮은 점수를 받은 건 뜻밖에도 미구현 서비스가 많았기 때문이다. 3사 모두 투자성향분석 서비스, 화상 상담 솔루션을 뱅킹앱에 구현하지 않았다. 그나마 현장결제 서비스는 간편결제 서비스 앱을 따로 두고 있었지만, 화상 상담 솔루션은 아예 없었다. 기존 은행만큼의 인력을 갖추지 못한 탓으로 풀이된다. 아쉬움은 이뿐만이 아니다. 이체시 터치횟수는 카카오뱅크 7회, 케이뱅크 12회로 많았고, 앱 점검시간도 길었다(케이뱅크 이체ㆍ대출 20분, 토스뱅크 대출 30분). 시중은행의 이체시 평균 터치횟수가 6.2회, 평균 앱 점검시간은 14분 안팎이었다는 걸 고려하면 인터넷전문은행이 시중은행보다 신속하게 정보를 주고 있다고 보긴 어렵다. 국내 금융산업의 경쟁을 촉진하겠다면서 깃발을 들어 올린 인터넷전문은행이 정작 디지털 측면에서도 뚜렷한 강점을 보이지 못하고 있다는 뜻이다. 서기수 교수는 “뱅킹앱의 UIㆍUX가 고객이 원하는 서비스를 얼마나 빠르게 제공하느냐에 따라 경쟁력이 달라질 수밖에 없다”면서 “특히 젊은 세대의 고객은 속도에 민감한데, 뱅킹앱을 조작하는 게 불편하거나 느리면 이들의 외면을 받을 것”이라고 지적했다. <원문출처> 더스쿠프 https://www.thescoop.co.kr/news/articleView.html?idxno=59098