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[서경대 MFS] 국내은행 뱅킹앱 분석 ④ 편리성

현재 모바일 뱅킹 앱에서 편리성 요소가 중요해지고 있다. 현세대에서는 4차 산업, 언택트, 데이터 처리 기술 등 고차원의 기술들이 발전함에 따라 직접 은행 창구에 찾아가 업무를 보는 전통적인 방식의 이용자 수는 줄어들었다.손에 들려있는 스마트폰에서 대부분 업무를 해결하는 방식으로 익숙해졌기 때문이다. 모바일의 비중 커짐으로써 중요성도 같이 확대되었다. 신규 금융 소비자들이 금융기관을 선택할 때 최우선으로 고려되는 사항이 모바일 앱의 이용 편리성으로 이어진다.편리성은 ▲AI 챗봇 이용, ▲서비스 이용, ▲보조적인 서비스 지원, ▲오프라인 연결, ▲자산 연결, ▲외환 서비스 이용, ▲고객 소통 매체, ▲계좌이체, ▲서비스 통합 관리, ▲금융상품·서비스 조회 등이다. 총 10가지를 평가하여 항목별로 3가지의 세부 기준이 있고, 해당 세부 기준의 유무에 따라 점수를 산정하는 방식으로 평가했다. 모두 부합한다면 5점, 2가지만 부합한다면 4점, 1가지 이하만 부합한다면 2점을 부여하고, 기준에 전부 부합하지 않는다면 0점을 부여하는 점수 차감 방식으로 설정하였다.▲AI 챗봇 이용의 편리성AI는 4차 산업 산물 중 하나로 여러 뱅킹 앱에 탑재되어 이용자들의 편리성을 향상하는 데 일조하고 있다. AI 챗봇 이용 시 오류 대처 방안이 있는지, 추천 서비스를 안내하는지, 마지막으로 AI 챗봇 채팅 입력 시 자동완성 창이 활성화되는지로 평가되었다.하위권 은행을 차지한 BNK경남은행, SH수협은행, 광주은행이 실제 해당 기능을 제공하지 않아서 상위권의 은행들과 차이가 나타났다.▲서비스 이용의 편리성서비스 이용에 있어 주가 되는 항목은 다국어를 지원하는지, 자동 로그인을 이용자가 설정할 수 있는지, 마지막으로 입출금 알림을 원하는 매체로 받아볼 수 있는지를 평가 요소로 선정되었다.수협은행, 대구은행, 국민은행, 부산은행, 경남은행, 전북은행, 그리고 광주은행 등 지방은행 쪽에서 시중 은행과 달리 다국어 호환 기능에서 강세를 보이는 한편, 이중 수협은행, 경남은행, 광주은행이 자동 로그인에 대한 선택을 제공하지 않아 보안과 편리성에서 아쉬움을 주었다.▲보조적인 서비스 지원의 편리성서비스 이용에 있어서 일반적으로 사용되는 시각적인 방식 외의 보조적인 방법으로 지원을 받을 수 있는지에 대한 편리성이다. 그 항목으로는 모션뱅킹 서비스를 지원하는지, 음성 명령 기능을 지원하는지, 원격 서비스를 지원하는지에 대한 여부로 선정하였다.신한은행을 제외한 모든 은행에서 해당 서비스에 만점이 없어, 일반 고객을 포함한 사회적 약자 고객을 유도하기 위해서는 해당 분야에 대한 계발이 필요하다.▲오프라인 연결의 편리성온라인으로 처리 불가능한 기능 혹은 개인의 선호도로 실제 은행에 방문해야 한다. 따라서 오프라인과 온라인의 연결을 통한 편리성의 제고는 중요한 사항이다. 이를 반영한 창구 예약 혹은 문의할 수 있는지, ATM기의 위치 확인이 가능한지, 모바일로 번호표를 발급받을 수 있는지에 대한 여부로 평가되었다.인터넷 은행과 달리, 모든 일반 은행은 해당 편리성에서 강세를 가진다. 창구 예약 혹은 모바일 번호표 중 하나만 제공하는 은행이 대부분으로, 오프라인과의 연결을 높이려면 상위권 은행처럼 같이 제공할 필요성이 있다.▲자산 연결의 편리성청약, 자동차 등 타 자산과의 연결 서비스가 가능한지, 소비 지출 분석 그래프를 제공하는지, AI 기반으로 소비자마다 알맞은 상품을 추천해 주는지에 대한 여부로 선정되었다. 해당 기능 또한 하위권인 인터넷 은행과 수협은행, 경남 은행에서 약세를 가진다.▲외환 서비스 이용의 편리성금융권에선 해외 이동 수요가 늘어나면서, 외환 관련 이익이 더욱 중요하게 작용할 것이라는 전망이 나왔다. 목표 환율 도달 시 알림 서비스를 지원하는지, 환율 변동 그래프를 제공하는지, 외환 송금 자동이체 서비스를 지원하는지에 대한 여부로 선정되었다.▲고객 소통 매체의 편리성고객 소통은 서비스 영역에서 중요한 사항으로 고객과의 소통이 원활하지 못하다는 것은 편리성과 직결되는 문제이다. 총 7가지의 소통 매체를 나열하고, 이 중에서 각 은행에 마련되어 있는 소통 매체 개수를 파악해 점수를 산출했다. 이 중 6개 이상은 5점, 그 이후로 1개씩 줄어들 때마다 1점씩 차감하고, 2개 이하는 1점을 줬다.▲계좌이체의 간편성계좌이체는 모바일 뱅킹에서 가장 많이 이용하는 업무이다. 대부분 비슷한 구조로 되어있어서 일반적인 기능보다는 타 앱과 차별화될 수 있는 세부적이면서 유용한 기능을 보유하고 있는지로 평가하였다. 더치페이, 사진 촬영, 예약 이체의 3가지 항목으로 나누어 세부적으로는 송금 시 더치페이 기능, 사진 촬영으로 계좌이체 가능 여부 그리고 송금 예약 시간 지정 여부의 유무를 통해 평가하였다.▲서비스 통합 관리의 편리성해당 내용의 세부 사항은 메인 모바일 뱅킹 앱 하나만으로 다양한 서비스를 더 편리하게 이용할 수 있는지를 기준으로 평가하였다. 별도의 증권 앱 사용 없이 뱅킹 내부의 증권 계좌를 연결하여 예수금 등을 확인할 수 있는가, 모바일 뱅킹 앱에서 멤버십 포인트 조회 및 현금 전환이 가능한지, QR, 바코드 등으로 뱅킹 앱 내에서 현장 결제 가능 여부로 평가되었다.▲금융상품 및 서비스 조회의 편리성상품 조회 시 최고 이율과 기준 이율의 조회 가능 여부 등 상품 조회가 편리한지, 이용 서비스가 얼마나 체계적으로 분류되어 있어 서비스 조회가 편리한지, 타 은행 간 계좌 조회 및 입출금 명세를 확인할 수 있는지에 대한 여부로 평가하였다.[참고 : 평가 기간은 2024년 3월 31일로 해당일 기준 추후 변경 사항은 반영되지 않았음을 참고해 주시기를 바랍니다] 평가 결과는 다음과 같이 산출되었다. 해당 부분에서 3개의 '인터넷 전문 은행'의 오프라인 서비스가 12개의 '일반 은행'에 비해 적을 수밖에 없는 특수성을 고려해서 나누어 평가했다. - 일반 은행 국민은행은 4.6점으로 1위를 차지하고 있다. 보조적인 서비스를 제외한 대부분 항목에서 타 은행 대비 다양한 서비스에서 5점을 받아서 높은 순위를 기록했다. 또한 오프라인에서의 금융 서비스와 계좌이체 부문에서 타 은행 대비 가장 우수한 평가를 받았다. 이어서 신한은행이 4.5점을 받아 2위를 차지했다. 타 은행과 달리 원격 지원과 같은 보조적인 서비스 부문을 독보적으로 5점을 받았다는 것이 장점이다. IBK기업은행은 4.3점을 받아 3위를 기록했다. 전북은행과 BNK 부산은행의 각 4.2점을 받아 공동 4위를 차지했고 공동 6위는 NH농협은행, 우리은행, DGB대구은행으로 4.1점에 그쳤다. 전체 평균 이상의 점수를 받은 하나은행은 9위에 올랐고, BNK경남은행, SH수협은행, 광주은행이 하위권에 머물렀다. - 인터넷 전문 은행 인터넷 전문 은행 시중 은행과 달리, 오프라인과의 연결이 구조상 불가능해 편리성 분야에서 따로 구분하였다. 토스뱅크가 3.5점으로 1위, 케이뱅크가 2.8점으로 2위 그리고 카카오 뱅크가 1.5점으로 3위를 기록하였다. 토스뱅크는 만보기, 증권 계좌 개설 시 최대 1천만 원어치 무작위 주식 지급, 친구와 함께 토스 켜고 포인트 받기 등 타 은행 대비 독자적인 서비스를 탑재하여 1위다. 특히 인터넷 전문 은행에서 찾기 힘든 ATM 서비스 제공 등 오프라인에서의 금융 서비스, 그리고 AI 챗봇 기능 부문에서 인터넷 전문 은행 중 가장 우수한 성능을 보여준다는 점에서 차별화된 서비스를 하고 있다. 2위를 기록한 케이뱅크는 원격 지원 서비스가 가능하여 문제 발생 시 해결 능력이 가장 뛰어나다. 또한 가장 많은 알림 서비스를 보유하고 있어서 원하는 정보를 선택할 수 있는 다양성 부분이 뛰어나다. 3위를 기록한 카카오 뱅크는 타 은행 대비 접근성이 뛰어나다는 장점을 보유하고 있지만, 앱 세분화로 인한 단점이 있다. AI 챗봇 기능을 별도 앱으로 제공이 그 예시이다. 은행 앱 편리성 분석에 있어, 모든 은행이 대부분 가지고 있는 기본적인 기능보다는 차별화 및 평가를 위한 특정 항목을 위주로 하여 선정하였다. 그리고 동일 기능이라도 일부 은행별 기능의 차이나 개발 정도의 차이를 고려하기 위하여 일관성 유지를 위해 해당 기능의 앱 내에서의 유무를 따져 객관성과 공정성을 확보하였다. 입출금 알림 및 증권 계좌 관리, 금융상품/서비스 조회 품목 등 공통으로 있어 차등이 불가한 항목은 향후 조정이 필요하다. 향후 평가 시 추가나 중점 체크 항목으로는 원격 지원, 음성, 모션 등 보조적 기능의 정도와 개발을 꾸준히 확인할 필요가 있다. 또한 포스트 코로나 시대와 국제화 시대에 맞춘 외환 서비스의 발전 및 다양성 파악이 필요하다. 마지막으로 AI 발전에 따른 고객이 사용할 수 있는 AI 편리성 업무 가능도 확인이 필요하며, 해당 사항이 대체로 아직 미흡하여 이를 보완할 필요성이 있다. 모바일 뱅킹의 편리성은 점차 중요시되고 있다. 이를 위하여 AI 챗봇 서비스의 개편, 시대의 변화에 따른 빠른 발맞춤 등 고객을 위한 발전을 멈추지 않아야 한다. 이러한 편리성의 개편 및 증진은 소비자 유치 및 증진, 그리고 은행의 수익성 증가에 중심적인 요인으로 작용할 것이다. <원문출처>조세금융신문 https://www.tfmedia.co.kr/news/article.html?no=166035

서기수 서경대 금융정보학과 교수 칼럼:[서기수 교수의 성공투자 법칙⑯] 개인투자자의 투자행태에 대한 공통적 특징

<지난 호에 이어서> 자본시장 연구원의 보고서 중에 ‘국내 개인투자자의 행태적 편의와 거래행태’라는 보고서의 내용을 살펴보면 개인투자자의 투자행태에 대한 공통적 특징을 살펴볼 수 있다. 첫째, 직전 시점의 시장수익률이 높을수록 개인투자자의 거래량이 증가하고, 거래빈도가 높은 투자자 유형에서 이러한 관계가 더 강하게 나타난다고 한다. 또한 거래빈도가 높은 투자자 유형에서 매수주식의 수익률이 매도주식의 수익률보다 낮은 경향이 뚜렷한데 개인투자자의 과잉확신 성향이 과도한 거래를 유발하고 투자성과를 저해하는 요인임을 보여준다. 둘째, 매수가격을 기준으로 주가가 상승한 주식을 매도할 확률이 주가가 하락한 주식을 매도할 확률보다 두 배 이상 높게 나타나, 개인투자자 거래에서 처분효과가 존재하는 것으로 확인된다. 처분효과는 투자경험이 부족한 투자자, 가치평가가 어려운 종목에서 현저하며, 처분효과가 강한 투자자일수록 투자성과는 저조한 것으로 분석된다. 셋째, 개인투자자는 외국인투자자나 국내 기관 투자자에 비해 복권형 주식을 보유하고 거래하는 비중이 높고, 특히 남성투자자와 연령대가 낮은 투자자에서 이러한 경향이 강하다. 복권형 주식 선호 경향은 낮은 분산투자 수준 및 높은 거래빈도와 밀접하게 연관된 것으로 파악되며, 복권형 주식에 대한 선호가 높을수록 투자성과는 저조하다. 넷째, 종목별 순매수 개인투자자 비중은 일간 및 주간으로 양(+)의 시계열 상관관계를 보여 개인투자자의 단기군집거래 경향이 관찰된다. 단기군집거래 경향은 신규투자자와 연령대가 낮은 투자자에서, 그리고 투자자 관심도가 높은 주식에서 강하게 관찰되어 제한된 주의(limited attention)와 같은 행태적 편의와 연관된 것으로 추정된다. 또한 군집거래 이후 수익률 반전현상이 관찰되어 군집거래는 비합리적인 거래행태로 판단된다. 이상의 분석결과는 국내 주식시장 개인투자자가 다양한 행태적 편의에 노출되어 있으며 행태적 편의는 투자성과에 부정적인 영향을 미치는 요인이라는 사실을 일관되게 보여주고 있다. 결론적으로 어떠한 호재성 소문에 우루루 쫓아다니며 투자를 한다거나 수익실현보다는 저가매수의 기회를 더 엿본다는 것으로 이러한 부분을 어떻게 개선하느냐가 개인투자자들의 투자수익률 향상에 영향을 미칠 것으로 사료된다. 성공적인 주식투자의 6단계 프로세스 "주식투자를 좀 하고 싶은데 얼마나 해야 될까요?" "내년에 전세금 올려줄 돈이 좀 있는데 마땅히 운용할 방법이 없는데 주식은 위험하겠죠?" "주식투자를 꼭 해야 하나요? 은행이나 저축은행에 넣어두고 작더라도 이자만 받으면 안 될까요? 전 손해 보는 건 정말 못 견딜 것 같아서요." 참으로 다양한 성향의 분들과 상담을 하다보면 주식투자에 대해서만 해도 여러 가지 의견을 듣고 질문을 받는다. 일단 주식투자를 반드시 해야 하는지에 대한 질문부터 시작해서 만약에 하게 되면 얼마나 해야 하는지 그리고 무엇보다도 어떤 종목에 투자를 해야 하는지 귀결된다. 필자의 생각은 당연히 주식투자를 해야 한다는 의견이다. 시중 금리가 어느 정도 올라오고 있다고 하지만 어느 사이 정부의 대출금리 규제로 예금이나 적금금리도 일정한 선까지만 올라왔고 여기에 세금이나 물가 상승률을 감안하자면 아직까지는 만족스럽지 못한 이자율이기 때문이다. 그리고 단순히 주식투자로만 보지 말고 앞장에서 언급했듯이 경제전체의 흐름파악과 관심과 공부를 하려는 마음이 들기 위해서는 직접 내 돈이 얼마라도 주식시장에 들어가 있어야지 되기 때문이다. 필자가 주식투자를 하라는 의미는 생활비를 제하고 여유자금을 전액 하라는 것은 아니고 각 가정마다의 현재의 수입과 지출에 대한 상황과 함께 향후 10년 이내의 중장기적인 재무적인 계획을 세워놓은 다음에 정말 부담이 없는 금액으로 해보자는 것이다. 투자계획 정하기 어떤 투자도 마찬가지겠지만 주식투자에 있어서도 투자의 첫걸음은 역시 ‘투자계획 수립’을 들 수 있다. 현재의 자신 혹은 가계의 자금관리에 대한 현황을 파악하고 잉여자금 및 목표 수익률을 정하고 투자를 시작하는 것이다. 이어서 전체적인 시장의 흐름을 파악해야 한다. 개인 투자자들에게 가장 아쉬운 부분이 이 부분인데 현재 국내외 경제상황이나 금리나 환율, 정부의 재정 정책 등 각종 참고사항을 무시한 채 그냥 주가가 올라갈 만한 종목 하나만 찍어달라는 요구도 많이 들었기 때문에 적어도 주식투자를 하는 사람이라면 최소한의 국내외 경제와 시장에 대한 돌아가는 판은 알고 하도록 하자. 다음으로는 역시 주식투자의 핵심으로 종목선정이다. 나만의 관심종목을 구성하고 최소한의 기본적 분석과 기술적분석 등을 통해서 투자가치 있는 보석 같은 종목을 발굴해보도록 하자. <다음 호에 계속됩니다> [프로필] 서기수 서경대학교 금융정보공학과 교수 (현)한국금융연수원 겸임교수 (현)서울시민대학 사회경제분야 자문교수 (전)한미은행, 한국씨티은행 재테크팀장 <원문출처>조세금융신문 https://www.tfmedia.co.kr/news/article.html?no=165883